La cantidad descalificaciones y ofensas que caben en
140 caracteres han dañado la imagen de Twitter a nivel usuarios y, además, ha
afectado su valor en el mercado. Salesforce, una de las empresas inicialmente
interesadas en comprar Twitter dijo que ‘siempre no’ por la enorme cantidad de
problemas con la moderación que tiene la red; Disney, por su parte, se alejó al
comprobar la falta de armonía en el intercambio de mensajes, entre otros
motivos.
Twitter al fin entendió, y acaba de anunciar que va a
añadir nuevas opciones para mejorar la relación con los usuarios que se sienten
agraviados y, al mismo tiempo, eliminar insultos, mensajes de odio y faltas en
general. Lo hacen con una nueva herramienta para silenciar una conversación y
otra para marcar las palabras que cada usuario considera intolerables. Así
alguien podrá dejar un hilo de conversación sin recibir notificaciones. O podrá
tener su propia lista negra de palabras hirientes para que no se puedan
relacionar con su perfil, ni citarle con ellas.
Sinead McSweeney, vicepresidente para Europa, Oriente
Próximo y África, señala que el factor humano será también muy importante, más
allá de botones y nuevas herramientas. “Queremos entender mejor cada lugar y
dar una respuesta constante, 24 horas al día, los siete días de la semana, todo
el año”. No concreta si tal objetivo se verá reflejado en una ampliación de la
plantilla de moderadores, justo unos días después de que Twitter recortara 9
por ciento de su fuerza laboral.
Twitter insiste en que no se tolerarán agresiones
verbales relacionadas con diferencias de género, raza o religión. McSweeney,
que lleva cuatro años en la sede de Irlanda y antes trabajó en la policía de aquel
país, agrega: “Reconozco que en ocasiones nos ha faltado contexto, es
imprescindible para entender el sentido de un mensaje. Eso, por ahora, solo lo
pueden hacer humanos. Y la sensibilidad e intención de algo no se entiende
igual en Japón, Alemania o España”.
Una de las opciones que desde hace tiempo se le ha
sugerido a Twitter es que la verificación de perfiles –el símbolo azul junto a
la foto personal– se ampliase a todos los usuarios; solución que parece
correcta en papel, pero difícil de aplicar en ciertos países donde es necesario
mantener el anonimato.
En el blog de Twitter explican: “Como Twitter se hace
en tiempo real y en público, tenemos el reto de mantener bajo control las conductas
abusivas. Damos un paso al frente y nos vamos a centrar en ser más rápidos e ir
a puntos críticos”.
En opinión de McSweeney las denuncias dentro de la
plataforma son necesarias para mejorar: “Nos falta, todavía, mucha educación
online. Estamos intentando hacer nuestra aportación al respecto”. Hay usuarios que
consideran que dejar de ver algo, silenciar un mensaje, o bloquear a otro, no
es freno suficiente. “Vamos a tomar medidas más efectivas. Estamos aprendiendo
y escuchando, pero es la prioridad máxima en Twitter”, argumenta McSweeney con
cierto optimismo.